ITIL-konformer IT-Service-Desk

Die prozessorientierte Denkweise der Ferwagner IT-Systeme basiert auf dem ITIL(c) Best Practice Framework für IT-Service-Management, um kleinen und mittleren Unternehmen nachhaltige Strukturen zu bieten. Der ITIL-konforme IT-Service-Desk fungiert als zentrale Anlaufstelle für Störungen, Probleme und Konfigurationsänderungen.

Servicebeschreibung

• Incident Management: Zentrale Anlaufstelle für Leistungsstörungen.
• Problem Management: Analyse und Beseitigung wiederkehrender Probleme.
• Change Management: Überwachung kontrollierter IT-Infrastruktur-Änderungen.
• Configuration Management: Bereitstellung von Informationen über Infrastruktur/Services.
• Release Management: Überwachung geplanter Rollouts.

Wir sind darauf bedacht professionelle Hilfestellungen mittels kurzen Kommunikationswegen anzubieten. Hierfür werden unseren Kunden definierte zentrale Ansprechpartner zur Seite gestellt. Zusätzlich unterstützen die intern definierten Prozessabläufe der Ferwagner IT- Systeme Problemursachen optimalerweise bei der ersten Kontaktaufnahme zu lösen. Vorausgesetzt wird eine ausführliche Dokumentation der zu betreuenden IT- Landschaft. Die Pflege und Erweiterung dieser Dokumentation ist Aufgabe des IT-Service-Desk.

Ihre Vorteile

• Soforthilfe bei Störungen und Problemen
• Ticketerstellung mit Feedbacksystem
• Dokumentation der durchgeführten Maßnahmen
• Gesicherte Fernwartungssysteme
• Planung und Koordination von Vor- Ort- Einsätzen
• Bei Bedarf hoch verfügbar 24/7
• Schnelle Reaktionszeit
• Volle Kostenkontrolle

Alle Probleme bzw. Leistungsstörungen werden mithilfe eines Ticket- Systems erfasst. Sie erhalten nach der Störungsmeldung eine Zusammenfassung ihres Anliegens per eMail und bleiben bei jedem Schritt zur Problemlösung auf dem aktuellen Stand. Zudem erhalten die Geschäftsführer oder Controller die Möglichkeit zur vollen Kostenkontrolle. Wir sind stets bestrebt Probleme bzw. Leistungsstörungen und die Schritte zur Lösung gläsern zu gestalten- sodass technisch nicht versierte Verantwortliche verstehen, welche Maßnahmen ergriffen wurden und welche Maßnahmen zur Beseitigung der Leistungsstörung weiterhin notwendig sind.

Prozessorientierte Aufgaben des IT Service Desks

• Anlaufstelle aller IT- technischen Kundenprobleme
• Erfassung der Probleme bzw. Leistungsstörungen mittels eines Ticketingsystems
• Bereitstellung eines zentralen Ansprechpartners für alle Probleme bzw. Leistungsstörungen
• Anpassung und Erweiterung der Dokumentationen
• Auslösen und Bearbeitung von Eskalationen (3rd Level Support)
• Koordination der Vor- Ort- Einsätze
• Ressourcenplanung
• Zentrale Anlaufstelle für Störungsmeldungen aus dem Monitoringsystem und ggfs. proaktives Ergreifen von Maßnahmen zur Beseitigung der drohenden Leistungsstörung

Der IT-Service-Desk ist werktags von 08:00 bis 18:00 Uhr unter 07261-9754535 erreichbar und bietet auf Wunsch 24/7-Verfügbarkeit.